مقاله


کد مقاله : 13940917123325000542

عنوان مقاله : كيفيت خدمات و رضايتمندي گردشگران (مطالعۀ موردي: مشتريان خارجي هتل‌هاي چهار و پنج ستارۀ ايران)

نشریه شماره : 4 فصل پاییز 1391

مشاهده شده : 393

فایل های مقاله : 277 KB


نویسندگان

  نام و نام خانوادگی پست الکترونیک مرتبه علمی مدرک تحصیلی مسئول
1 پويا علاء‌الديني palaedini@ut.ac.ir استادیار دکترا
2 سيدعارف چيني sarefchini@yahoo.com دانش آموخته کارشناسی ارشد

چکیده مقاله

اين مقاله به تحليل پيوند ميان كيفيت خدمات عرضه‌شده در هتل‌هاي چهار و پنج ستارۀ ايران و رضايتمندي مشتريان خارجي مي‌پردازد. طي پژوهش ميداني، سه بعد خدمات هتل‌ها، مشتمل بر محصول فيزيكي، خدمت تجربه‌شده و خوراك/نوشيدني، مورد توجه قرار گرفته است. تأييد روابط ميان سه بعد يادشده و رضايت گردشگران و نيز رتبه‌بندي آنها به لحاظ اهميت بر اساس نتايج پيمايش كمّي ميسر شده است. تحليل يافته‌هاي پيمايش، حاكي از وجود همبستگي هر سه بعد محصول فيزيكي، خدمت تجربه‌شده و خوراك/ نوشيدني با رضايتمندي گردشگران است. در اين ميان، رابطۀ ميان كيفيت بعد خدمت تجربه‌شده و رضايت گردشگران بالاترين رتبه را دارد. صنعت هتلداري كشور در زمينۀ كيفيت ابعاد مورد مطالعه در اين تحقيق با مشكلات اساسي و نارضايتي گردشگران روبه‌روست.